「伝える」だけでは、接客にならない

長年お世話になっている企業様で、恒例の「接客ロールプレイング館内選考会」が実施されました。
出場された皆さまは、今回も緊張しながらも、一生懸命に取り組んでくださいました。

ロールプレイングを拝見していて感じたのは、ほとんどの方から「商品・サービスが好き」「会社が好き」という思いがしっかり伝わってくることです。
一方で、気になったのが、お客様との「会話」です。実は、ここが一番肝心な部分！

商品について伝えたいことは、一生懸命に話されています。
けれど、お客様の言葉を受け止め、そこから会話を広げる場面が、もう少しあってもよいのではないかと感じました。

「会話は、バッティングセンターではありません。キャッチボールです！」

自分が伝えたいことを一方的に投げるのではなく、相手の言葉を受け取り、またこちらから返す。
そのためには、お客様をよく見ること。そして、話をよく聴くことが大切です。

さらに言えば、目の前にいる「人」に関心を持つことが、接客の出発点なのかもしれません。

私がこれまで全国大会に出場された方々を見てきて、確信していることがあります。
それは、日頃の接客が上手な方が、必ずしもロールプレイング全国大会に出場できるとは限りません。けれども、全国大会に選ばれた方々は、日頃の接客もしっかりできている方だということです。

ロールプレイングは、特別な演技を競うものではなく、日頃の接客を振り返り、さらに磨きをかける機会でもあるのだと思います。
今回見えた課題を整理し、地区大会に向けて、最後の研修に尽力したいと思います。