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2017年12月3日

クレームは処理するものではなく応対するものです。

「クレームが好き!」とおっしゃる方はそう多くはないと思います。

 

クレーム=苦情 でしょうか?

クレーム≠苦情 だと考えると気分が少し軽くなりませんか。

本来[ Claim ] は「当然のこととして要求する権利を請求する、主張する」という意味です。

受け手としては内容をお聴きする前から萎縮したり怖がったりすることなく

「どのようなお話しでしょうか」と耳を傾けることが最大のポイントです。

 

ですから「処理」ではなく「応対」なのです。

 

 

人は無意識の中で「期待値」の物差しを持っています。

その期待があたり前なら「まあまあ問題なし」期待以上なら「満足」

期待以下なら「不満足」となるわけです。

 

期待 ≦ 接客サービス=満足

期待 = 接客サービス=まあまあ問題なし(あたり前)

期待 ≧ 接客サービス=不満足

(顧客減)クチコミ←不満足=接客サービス≦期待≦接客サービス=満足→クチコミ(顧客増)

 

期待通りだと「当たりまえ」の感覚をもつ人が多いので、なかなか手厳しいのが現状です。

そして、期待値の物差しは個人によって千差万別です。

ここはしっかりと目の前のお客様を観て、クレームにならないように接客応対することが必要なのです。

 

それでも、クレームが出てしまったら・・・

続きは次回、お話しさせていただきますね。

 

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