笑顔は自然に出るもの？それとも届けるもの？

以前のブログで、万博を訪れた際に心温まる接遇を受けた体験についてご紹介しました。
スタッフの方の笑顔や丁寧な応対が印象的で、今でも鮮明に記憶に残っています。

しかし先日再訪した際、少し気になる出来事がありました。あるパビリオンで対応いただいたスタッフの方が、終始無表情で接しておられたのです。
衣装や空間の演出は非常に洗練されており、創造性あふれる世界観が魅力的だっただけに、その表情とのギャップがとても残念に感じました。

もちろん、その日たまたま体調がすぐれなかったのかもしれませんし、個人的な事情があった可能性もあります。人である以上、常に同じコンディションを保つことは難しいものです。
ただその一方で、「笑顔の有無」が接遇の印象に与える影響は、想像以上に大きいとあらためて実感しました。

私は接客・接遇に関する研修を行う立場でもあります。受講者に「心に残る笑顔の接客を受けた経験がありますか？」と尋ねたとき、手が挙がらないケースが意外に多いのが現実です。
つまり、心を動かすような笑顔に出会える機会は、決して多くないのかもしれません。

以前は全国展開している某カフェチェーンにおいて、どの店舗でも安定した接遇レベルが保たれていると思っていました。しかし、最近訪れた店舗でそうではない対応を受け、「均一なサービス提供の難しさ」と「人による差」の大きさを感じました。

笑顔は、単に自然に出るものではなく、「相手に届ける意識を持って表すもの」なのかもしれません。

たった一つの笑顔が空気を和らげ、相手との心理的な距離を縮めてくれることがあります。
接客に限らず、日常のコミュニケーションにおいても、まずは自分から口角を上げること・・そんな小さな意識が、関係性を変える一歩になるのではないでしょうか。